Доверие к отзывам: факты и статистика
Онлайн-отзывы стали ключевым элементом для принятия решений клиентов. По данным исследования BrightLocal 2023 года:
- 98% потребителей читают онлайн-отзывы перед покупкой товара или услуг.
- 76% людей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям.
- 72% пользователей не предпринимают никаких действий, не прочитав отзывы о компании.
- 88% потребителей принимают решение на основе пяти и более отзывов.
Отзывы — это не просто мнение клиента. Они являются важным фактором, который влияет на имидж и продажи компании. Положительные отзывы могут привлечь клиентов, а негативные — отпугнуть их. Поэтому умение правильно работать с отзывами, особенно негативными, становится для бизнеса критически важным.
Где клиенты могут оставлять отзывы на компании?
Сегодня отзывы можно оставить на различных площадках, и каждая из них имеет свои особенности:
- Отзовики: это специализированные сайты, такие как Отзовик, IRecommend, Trustpilot. Здесь клиенты делятся опытом использования товаров и услуг.
- Карты: на таких платформах, как 2Gis, Google Карты Яндекс Карты, пользователи могут оставлять отзывы о компаниях, которые находят по геолокации.
- Социальные сети: Вконтакте, Facebook, Instagram и другие платформы часто становятся местом, где клиенты выражают своё мнение о компаниях и их услугах.
- Форумы и сообщества: специализированные форумы (например, для автолюбителей или туристов) тоже могут содержать важные отзывы о конкретных компаниях.
Чтобы удержать репутацию на высоком уровне, бизнесу важно мониторить все эти площадки, вовремя реагируя на комментарии клиентов.
Зачем иметь правильно оформленный профиль на отзовиках и картах?
Оформленный профиль компании на популярных отзовиках и картах — это первый шаг к успешному управлению отзывами. Почему это важно?
- Увеличение доверия: Полностью заполненный профиль с актуальной информацией о компании повышает доверие у клиентов. Если бизнес серьезно относится к своему присутствию в интернете, это говорит о его надёжности.
- Удобство для клиента: Профиль с правильными контактными данными, рабочими часами, ссылками на сайт и социальные сети облегчает клиенту взаимодействие с бизнесом. Это также снижает риск возникновения недовольства из-за некорректной информации.
- SEO-оптимизация: Оформленный профиль повышает шансы на отображение компании в результатах поисковой выдачи. Например, профили с отзывами и фото получают больше показов на Google Картах, что может привести к увеличению числа клиентов.
- Лояльность клиентов: Возможность быстро находить ответы на вопросы и взаимодействовать с компанией через её профиль увеличивает лояльность клиентов и снижает вероятность появления негатива.
Почему важно работать с негативными отзывами?
Негативные отзывы могут нанести серьёзный урон репутации, если не реагировать на них должным образом. Вот несколько причин, почему их важно обрабатывать:
- Контроль репутации: Негативный отзыв без реакции может создать впечатление, что бизнесу всё равно на клиентов. Регулярная реакция на такие отзывы демонстрирует, что компания готова решать проблемы.
- Обратная связь: Негативный отзыв — это бесплатная обратная связь. Клиенты могут подсказать вам, где стоит улучшить продукт или сервис.
- Показывает открытость: Готовность компании признавать ошибки и устранять их повышает доверие как со стороны недовольных клиентов, так и со стороны потенциальных.
- Предотвращение потерь: Один недовольный клиент может оттолкнуть десятки потенциальных. Работая с негативом, бизнес снижает негативное влияние на будущие продажи.
Отзывы — это то, что помогает развиваться бизнесу. Поэтому обращайте на них внимание.